Digitales Mandanten-Onboarding für Steuerberatungskanzleien
Praxisimpulse von Mag. Klaus Gaedke und Christoph Wolf
Der virtuelle „Austausch für kleine Kanzleien“ stand dieses Mal ganz im Zeichen eines Themas, das viele Steuerberater:innen im Alltag spüren, aber selten strukturiert angehen: Mandanten-Onboarding. Mag. Klaus Gaedke und Christoph Wolf (G&W) zeigten sehr konkret, wo heute Zeit und Informationen verloren gehen – und wie ein digitaler Workflow dieses Nadelöhr lösen kann, ohne gleich ein Großprojekt zu werden.
Ausgangspunkt: Viele Einzelschritte – wenig Struktur
Ausgangspunkt der Diskussion war die Beobachtung von Klaus Gaedke: Schon bei den ersten Schritten einer Mandatsbeziehung – Vollmachten, Auftragsbestätigung, Datenschutz, Ausweiskopien, interne Zuständigkeiten – gibt es viele Beteiligte und viele einzelne Aufgaben.
Werden diese Schritte nicht gut strukturiert, „gehen dann schon einmal Informationen verloren“. Das Resultat kennen viele: fehlende Unterlagen, doppelte Rückfragen, Unsicherheit, ob alle Kammer-Vorgaben eingehalten wurden.
- fehlende Unterlagen
- doppelte Rückfragen
- Unsicherheit, ob alle Kammer-Vorgaben eingehalten wurden
Genau hier setzt das Beispiel von Christoph Wolf an, der in seiner Kanzlei (35 Mitarbeitende, ca. 10 neue Mandate pro Monat) das Onboarding konsequent digitalisiert und standardisiert hat.
Der „Vorher-Zustand“: Medienbrüche und Mehrfachanfragen
Nach einem guten Erstgespräch wird eine Vollmacht versendet und kommt unvollständig zurück. Es fehlen Ausweis oder E‑Card. Der verpflichtende Sicherheitscheck vor der Anlage im BMD NTCS wird nicht immer rechtzeitig durchgeführt. Intern wissen Gruppenleiter, Steuerberater:innen und Sachbearbeiter:innen oft nicht zuverlässig, welche Informationen schon vorliegen.
Die Folge: Mandanten werden nach Dokumenten gefragt, die sie bereits geschickt haben. Das kostet Zeit, wirkt unprofessionell und belastet die Beziehung gleich zu Beginn.
Der neue Ansatz: Der Prozess als Ausgangspunkt
Der entscheidende Schritt bei G&W war nicht ein einzelnes Tool, sondern das Durchdenken eines durchgängigen Prozesses:
- Welche Informationen brauchen wir von wem – und in welcher Reihenfolge?
- Welche Prüfungen (Kammervorgaben, Identitäts- und Sicherheitschecks) sind zwingend, bevor ein Mandat produktiv geht?
- Wie stellen wir sicher, dass alle relevanten Personen in der Kanzlei automatisch informiert werden, sobald die Voraussetzungen erfüllt sind?
Erst als dieser Soll-Prozess klar war, wurde er technisch abgebildet – als digitaler Workflow, der heute im Alltag läuft.
Der digitale Workflow bei G&W: So funktioniert er
Der entscheidende Schritt bei G&W war daher nicht ein einzelnes Tool, sondern das Durchdenken eines durchgängigen Prozesses: Welche Informationen brauchen wir von wem, in welcher Reihenfolge? Welche Checks sind zwingend, bevor ein Mandat im System angelegt wird? Und wie stellen wir sicher, dass alle relevanten Personen in der Kanzlei automatisch informiert werden, sobald die Voraussetzungen erfüllt sind?
Auf dieser Basis entstand ein Onboarding-Workflow mit folgenden Kernelementen:
- Standardisierte Datenerfassung
Mandantendaten werden strukturiert erfasst – je nach Szenario mit oder ohne direkte Einbindung des Mandanten. - Automatisierte Dokumentenerstellung
Vollmacht, Auftragsbestätigung und Datenschutzinformationen werden automatisch generiert. - Elektronische Signatur
Die Dokumente werden an ein eSignatur-Tool (bei G&W: Moxis) übergeben. Andere Lösungen wie DocuSign oder Sproof sind prinzipiell ebenfalls möglich. - Verpflichtende Prüfungen
Bevor ein Mandat in BMD NTCS angelegt wird, läuft der vorgeschriebene Sicherheits-/Identitätscheck – nicht irgendwann, sondern als fester Schritt im Workflow. - Strukturierte interne Verteilung
Erst wenn alle Voraussetzungen erfüllt sind, werden die Informationen zielgerichtet an Gruppenleiter:innen, Steuerberater:innen und Sachbearbeiter:innen weitergegeben.
Damit werden Medienbrüche reduziert, Pflichtprüfungen verlässlich erledigt und Doppelanfragen beim Mandanten vermieden.
Spannend für viele Teilnehmende war dabei zweierlei: Erstens, dass im eigentlichen Onboarding-Prozess „gar nicht so viel KI“ im Hintergrund läuft. Der Mehrwert entsteht vor allem durch klare Abläufe und saubere Schnittstellen – künstliche Intelligenz spielt eher bei vorbereitenden Arbeiten eine Rolle, nicht als Dauermotor im Prozess.
Zweitens, dass sich dieser Ansatz nicht nur für größere Einheiten eignet. Wolf betonte ausdrücklich, dass ein solcher Workflow gerade für kleine und mittlere Kanzleien mit wenigen Mitarbeitenden hilfreich ist: Eine Sekretariatskraft kann das komplette Onboarding über das Tool abwickeln – je nach Wunsch auch ohne aktive Mitarbeit des Mandanten, indem sie dessen Daten selbst einpflegt und den Prozess aus Kanzleisicht steuert. Wer mit Standard-Checklisten (z. B. von BMD) nicht mehr weiterkommt, findet hier eine Möglichkeit, den Prozess auf das eigene Niveau zu heben.
Gold-Plating vs. Pragmatismus: Wie umfangreich soll es sein?
Ein wichtiger Diskussionspunkt war das Spannungsfeld zwischen „Gold-Plating“ und Pragmatismus. G&W hat sich bewusst für sehr ausführliche, inhaltlich „goldgeplattete“ Unterlagen entschieden – mit umfangreichen Disclaimer-Texten und individuell gestalteten Dokumenten, die rasch 50+ Seiten umfassen können.
Moderatorin Sophie Martinetz machte allerdings deutlich, dass dies keine zwingende Folge der Digitalisierung ist: Mit denselben Tools ließen sich auch schlanke Varianten umsetzen – zum Beispiel nur einige Seiten mit Stundensätzen, Leistungsumfang und den wichtigsten rechtlichen Punkten. Die Technik gibt den Rahmen, die Kanzlei bestimmt die Tiefe. Für Leser:innen bedeutet das: Wer sich vor „Monster-Dokumenten“ scheut, kann trotzdem von einem digitalen Workflow profitieren, indem er mit einer bewusst minimalistischen Version startet.
Drei konkrete Handlungsempfehlungen für Ihre Kanzlei
Aus dem Austausch lassen sich drei zentrale Empfehlungen ableiten:
1. Prozess zuerst klären, dann Tool wählen
Bevor Sie Software evaluieren, klären Sie:
- Welche Schritte umfasst Ihr Onboarding heute?
- Wo gehen Informationen verloren?
- Welche Prüfungen (Kammervorgaben, PEP, Identitäts-Checks) sind zwingend, bevor ein Mandat produktiv wird?
Ein klarer Soll-Prozess ist die wichtigste Grundlage. Erst danach lohnt der Blick auf Tools und Anbieter.
2. Mit einem schlanken Setup starten
Sie müssen nicht sofort den „G&W-Standard“ erreichen. Ein erster digitaler Workflow könnte z. B. enthalten:
- Datenerfassung
- automatische Erstellung einer Standard-Vollmacht
- elektronische Signatur
- Checkliste für Pflichtprüfungen
- automatische Information an die zuständige Person in der Kanzlei
Wenn dieser Baustein stabil läuft, können weitere Elemente (z. B. automatisierte API-Abfragen, umfangreichere Vertragsdokumente) nach und nach ergänzt werden.
3. Schnittstellen pragmatisch nutzen
Wichtiger als „das perfekte Tool“ ist die Frage:
- Gibt es eine API oder eine einfache Integrationsmöglichkeit?
- Können Dokumente automatisch erzeugt und ins Kanzleisystem übernommen werden?
- Gibt es einen klar definierten Punkt im Prozess, an dem der Mandant „fertig onboarded“ ist?
Welche konkreten Tools Sie verwenden ist zweitrangig. Entscheidend ist der durchgängige Prozess.
Onboarding als Chance, nicht als Pflichtübung
Der Austausch mit Klaus Gaedke und Christoph Wolf hat gezeigt, dass digitales Mandanten-Onboarding kein exklusives Thema für große Kanzleien ist, sondern gerade kleineren Einheiten helfen kann, knappe Ressourcen zu entlasten, Fehler zu reduzieren und das professionelle Auftreten gegenüber neuen Mandanten zu stärken.
Wer die gezeigten Ansätze auf seine eigene Kanzlei überträgt, sollte nicht bei Tools beginnen, sondern bei der Frage: Wie sieht unser idealer Einstieg in eine Mandatsbeziehung aus – fachlich, organisatorisch und kommunikativ?
Die Technik ist dann „nur noch“ das Mittel, diesen Anspruch verlässlich in den Alltag zu bringen.
| G & W Steuerberatungs GmbH: | Christoph Wolf: https://www.steuerservice.at/ christoph.wolf@steuerservice.at T +43 (1) 501 55 110 M +43 (676) 6490060 |
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